IVRフローチャート作成マニュアル

ハートフルコールセンター

IVRとは

IVR（Interactive Voice Response）について

IVRは、電話着信時に自動音声ガイダンスを流し、プッシュ操作によって発信者を適切な対応に振り分けるシステムです。ハートフルIVRでは、ガイダンスの内容をご希望に合わせて自由にカスタマイズいただけます。

以下の5つのアイテムを組み合わせることで、柔軟なIVR構成を実現できます。

アイテム動作内容主な用途
🔊 自動アナウンス録音済み音声を自動で再生します。転送前のガイダンスとしても使用できます営業時間案内・お問い合わせ誘導・転送前の予告
📞 転送着信をプッシュ操作で担当者の電話に転送します担当者直通・部署振り分け
🎙 メッセージ録音発信者の音声メッセージを録音します留守番電話・後日折り返し対応
#️⃣ 番号入力発信者にプッシュ入力してもらいます注文番号・折り返し番号の取得
👤 オペレータハートフルのオペレーターに電話を転送します有人対応・複雑なお問い合わせ対応

2つのIVRについて

IVR① メインガイダンス と IVR② サブガイダンスの使い方

このジェネレーターでは、2つのIVRフローを別々に作成します。それぞれの役割は以下のとおりです。

IVR役割稼働タイミング
IVR① メインガイダンス 通常の営業時間中に動作するIVRです 設定した曜日・時間帯（例：平日 9:00〜18:00）
IVR② サブガイダンス 🌙 営業時間外・休日用のIVRです IVR①の稼働時間外（夜間・土日祝など）

それぞれ独立したフローチャートを作成し、申請フォームに添付してください。

💡 IVR②は省略可能です。「24時間同じガイダンスを流したい」場合は、IVR①のみ作成して申請してください。

基本の流れ

1
会社名を入力する
「基本情報」欄に貴社の会社名を入力してください。両方のIVRフローチャートに共通で表示されます。
基本情報
会社名
〇〇株式会社
IVR ① メインガイダンスの設定 通常営業時間中に稼働するIVR
2
稼働時間帯を設定する（IVR①）
IVR①が動作する時間帯と曜日を設定してください。ここで設定した時間・曜日のみIVR①が稼働します。
稼働時間帯（IVR①）
09:00
18:00
稼働曜日
月 火 水 木 金 土 日 祝日
曜日は複数選択できます。チェックしたものがピンクに変わります。デフォルトは平日（月〜金）がチェック済みです。
3
冒頭の案内メッセージを入力する
電話をつないだ最初に流れる音声メッセージを入力してください。
メインガイダンス（冒頭音声）
案内メッセージ
お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。
4
分岐設定を選択する
冒頭メッセージの後の動作を4つの選択肢から選んでください。
分岐設定
分岐なし（冒頭で完結）▼
分岐なし
（冒頭で完結）
案内メッセージを流してフロー終了になります。自動アナウンスのみで完結する場合に選択してください。
分岐あり
番号ごとの設定欄が表示されます。「１を押したら転送」「２を押したらアナウンス」など、押した番号によって異なる対応に振り分けます。
録音
（留守番電話）
メッセージ録音に直結します。通知先メールアドレスを入力する欄が表示されます。
番号入力
番号入力に直結します。確認ガイダンスの文言を入力する欄が表示されます。
各アイテムの詳細と使い方

🔊 自動アナウンス

録音済みの音声ガイダンスを自動で再生します。営業時間の案内やお問い合わせフォームへの誘導などに便利です。サブ分岐を設定することもできます。また、自動アナウンスの後に転送先電話番号を入力すると、アナウンス→転送の流れを自動で作成できます。

ガイダンス例
『ただいまより担当者にお繋ぎしますので、そのまま切らずにお待ちください。』

📞 転送

指定した電話番号に着信を転送します。転送先の電話番号（数字のみ10〜11桁）を入力してください。

ガイダンス例
『お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます。担当者にお繋ぎしますので、「１」を押してください。』

🎙 メッセージ録音

発信者の音声メッセージを録音します。留守番電話や、後日折り返し対応が必要な場合に適しています。録音された音声ファイルはメール添付にて通知されます（チャットへの音声添付は不可）。

ガイダンス例
『お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます。発信音の後に、お名前とご用件をお話ください。後ほど対応させていただきます。』

#️⃣ 番号入力

発信者にプッシュ操作で番号を入力してもらいます。折り返し電話番号・注文番号・顧客番号などの取得に活用できます。

ガイダンス例
『緊急のご用件に限り、担当者が電話番号を確認し折り返しご連絡いたします。発信音の後にご連絡先を入力してください。』
入力例：09012345678

👤 オペレータ

ハートフルのオペレーターが電話対応をいたします（平日 9:00〜18:00、土日祝日休み）。自動応答では対応しきれない複雑なお問い合わせや、有人対応が必要な場面にご利用ください。

⚠️ オペレータ対応時間外に着信した場合の動作もフロー内で設定してください。例：「営業時間外ガイダンスを流して終了」「留守番電話に転送」など。
ガイダンス例
『オペレーターにおつなぎします。しばらくそのままでお待ちください。』
5
分岐ごとの設定をする（「分岐あり」を選択した場合）
「1」「2」…の番号ごとに、内容とアクションを設定します。＋ 番号を追加 で番号を増やすことができます。
番号は自由に入力できます

番号入力欄はデフォルトで空欄です。「1」「5」「8」のように任意の数字を入力可能です。飛び番でも設定できます。

・番号は必須です。番号が未入力の場合は生成時に赤枠でお知らせします。社内規則により、プッシュ操作を介さない自動転送はできません。

・同じ番号の重複はNGです。重複している場合は赤枠でお知らせします。

番号の下にタイトルを入力できます

番号入力欄の下にある小さな入力欄に、その分岐の用途を表すタイトル（例：「診療時間、予約変更」「担当医師への取次」）を入力できます。

入力したタイトルはフローチャート上に表示され、各分岐の内容が一目でわかるようになります。

デフォルトアクションは「🔊 自動アナウンス」

分岐を追加すると、最初のアクションは「🔊 自動アナウンス」に設定されています。プルダウンから別のアクションに変更できます。

分岐設定（プッシュ番号ごと）
番号　　　　内容・アクション
1
診療時間
診療受付時間をご案内します…
🔊 自動アナウンス
5
問合せ
その他診療に関するお問い合わせは…
🔊 自動アナウンス
8
医師取次
0300000000
📞 転送
＋ 番号を追加
🔊 自動アナウンス を選択した場合：テキスト入力欄と、アナウンス後の分岐設定・転送先電話番号（省略可）欄が表示されます。
📞 転送 を選択した場合：転送先の電話番号（数字のみ10〜11桁）を入力してください。桁数が合わないと赤枠でお知らせします。
#️⃣ 番号入力 を選択した場合：確認アナウンス文言の欄と、入力後の分岐設定欄が表示されます。
👤 オペレータ / 🎙 録音 を選択した場合：メモ欄（テキスト入力）が表示されます。
6
🔊 自動アナウンスから 📞 転送につなげる（応用）
自動アナウンスのテキストと一緒に、その下の「転送先電話番号（省略可）」欄に電話番号を入力すると、アナウンスを流した後に自動で転送する流れを作成できます。
自動アナウンス＋転送の例
8
医師取次
ただいまより担当医師にお繋ぎしますので、そのまま切らずにお待ちください。
0300000000（転送先電話番号）
🔊 自動アナウンス
生成されるフローチャートでは、自動アナウンスボックスの下に📞転送ボックスが自動的に追加されます。
例：🔊 ただいまより担当医師に… → 📞 転送 0300000000 → フロー終了
7
サブ分岐を設定する（応用）
🔊 自動アナウンスまたは #️⃣ 番号入力を選んだ場合、その後にさらに分岐を作成することができます。「この後の分岐」を「分岐あり」に設定してください。
サブ分岐の設定例
この後の分岐
分岐あり▼
自動アナウンス後の分岐
0
0300000000
📞 転送
1
0900000000
📞 転送
サブ分岐は何段階でも作成できます（最大20階層まで）。複雑なフローも柔軟に設計可能です。
8
IVR①のフローチャートを生成する
入力が完了したら、ピンクのボタンをクリックしてください。IVR①のフローチャートが表示されます。
【IVR①】フローチャートを生成する
エラーがある場合：未入力や番号の重複がある場合、該当箇所が赤枠でハイライト表示されます。修正してからもう一度生成ボタンをクリックしてください。
内容を変更した場合：もう一度ボタンをクリックすると最新の内容で再生成されます。
フローチャートの見た目について

ボックス幅の自動調整

分岐数に応じて、ボックスの幅が自動的に調整されます。分岐数が少ないときは広く、多いときはコンパクトに表示されます。

分岐数ボックス幅（転送以外）
2個以下広め（150px）
3〜4個標準（120px）
5個以上コンパクト（90px）

転送ボックスはコンパクト表示

📞 転送は常に66pxのコンパクトサイズで表示されます。電話番号のみを表示するため、シンプルな見た目になります。

フロー終了はボックス内に表示

「フロー終了」の文字は各ボックスの下部に組み込まれており、他のボックスや線と重ならないレイアウトになっています。

▼ 続いてIVR②を設定してください ▼
IVR ② サブガイダンスの設定 🌙 営業時間外・休日に稼働するIVR
9
稼働時間帯を設定する（IVR②）
IVR②（営業時間外）が動作する時間帯と曜日の補足情報を入力してください。
IVR①で設定した時間・曜日以外が自動的にIVR②の対象となります。
稼働時間帯（IVR②）
💡 IVR①の稼働時間外が自動的に対象となります。下記は補足情報として入力してください。
18:00
09:00
稼働曜日
月 火 水 木 金 土 日 祝日
デフォルトは土・日・祝日がチェック済みです。実際の運用に合わせて変更してください。
10
冒頭の案内メッセージを入力する（IVR②）
営業時間外に電話をかけてきたお客様に最初に流れるメッセージを入力してください。
サブガイダンス（冒頭音声）
案内メッセージ
ただいまの時間は営業時間外となります。
文言例：「ただいまの時間は営業時間外となります。営業時間は平日午前9時から午後6時です。」
11
分岐設定・各アクションを設定する（IVR②）
IVR①と同じ操作で分岐・アクションを設定できます。番号の自由入力・タイトル入力・自動アナウンスからの転送などの機能も使用できます。
よくある営業時間外の構成例
録音のみ
「ご用件をお話ください」と流し、メッセージを録音する。翌営業日に折り返し対応。
案内のみ
（分岐なし）
「営業時間内にお電話ください」などのガイダンスを流してフロー終了。
分岐あり
「緊急のご用件は1を、それ以外は2を」など、時間外でも対応を振り分けたい場合に選択。
12
IVR②のフローチャートを生成する
設定が完了したら、紫のボタンをクリックしてください。IVR②のフローチャートが表示されます。
【IVR②】フローチャートを生成する
IVR①②それぞれ個別にボタンを押して生成・保存してください。
13
フローチャートを確認・保存する
生成された各フローチャートは、それぞれのボタン下に表示されます。2つの方法で保存できます。
SVGとして保存
拡大しても綺麗な画像ファイル。WordやPowerPointに貼り付けて使えます。
PDFとして保存
印刷ダイアログが開きます。「PDFに保存」を選ぶとPDFファイルとして保存できます。
IVR①・IVR②のフローチャートをそれぞれ保存し、申請フォームにアップロードしてください。
IVR構成サンプル

サンプル①：診療所の例（分岐あり）

番号タイトルアクション・内容
1診療時間、予約変更🔊 自動アナウンス
「診療受付時間をご案内します。平日月曜日から金曜日の午前9時から11時30分…」
5その他お問い合わせ🔊 自動アナウンス
「その他診療に関するお問い合わせは診療受付時間内に…」
8担当医師への取次🔊 自動アナウンス＋📞 転送
「ただいまより担当医師にお繋ぎします…」→ 転送

サンプル②：平日営業 + 夜間休日録音

IVR① メインガイダンスIVR② サブガイダンス
稼働時間平日 9:00〜18:00上記以外（夜間・土日祝）
冒頭メッセージ「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。」「ただいまの時間は営業時間外です。営業時間は平日9時〜18時です。」
分岐「1」転送（営業部）／「2」オペレータ／「3」自動アナウンス分岐なし → 録音（翌営業日折り返し）
ご利用にあたっての注意事項

よくある質問

Q
IVR②（サブガイダンス）は必ず作成しなければいけませんか？
いいえ、省略可能です。24時間同じIVRを動かしたい場合や、夜間・休日は着信自体を止める場合は、IVR①のみ作成・申請してください。
Q
分岐番号は0から順番に使わないとダメですか？
いいえ、自由に入力できます。「1」「5」「8」のように飛び番でも設定可能です。番号入力欄に直接数字を入力してください。
ただし、番号は必須です。未入力や重複は赤枠でお知らせします。
Q
分岐の用途（タイトル）を記載したい
番号入力欄の下に、小さなタイトル入力欄があります。「診療時間」「予約変更」「担当医師への取次」など、その分岐の用途を入力してください。フローチャート上に番号とセットで表示されます。
Q
「ただいまお繋ぎします」のようなガイダンスの後に転送したい
アクションを「🔊 自動アナウンス」に設定し、テキスト欄にガイダンス文言を入力してください。その下の「転送先電話番号（省略可）」欄に電話番号を入力すると、アナウンス後に自動で転送する流れが作成されます。
Q
IVR①とIVR②、それぞれ別々に保存が必要ですか？
はい。生成ボタンはIVR①・IVR②それぞれにあります。それぞれのボタンでフローチャートを生成し、SVGまたはPDFで保存のうえ、申請フォームにアップロードしてください。
Q
番号を削除したい
各番号の右端にある × ボタンをクリックすると削除できます。IVR①・IVR②でそれぞれ独立して操作できます。
Q
電話番号にハイフンは入れられますか？
入力欄は数字のみ対応しています。ハイフンなしで入力してください。桁数は10桁または11桁で、それ以外の桁数の場合は赤枠でお知らせします。
例：0300000000（10桁）または 09000000000（11桁）
Q
内容を変更してもフローチャートが変わらない
入力内容を変えた後、もう一度生成ボタンをクリックしてください。ボタンを押すたびに最新の内容で再生成されます。
Q
フローチャートの文字やボックスが小さすぎて見づらい
分岐数が多い場合、ボックスは自動的にコンパクト表示になります。SVGとして保存すれば、Word・PowerPoint等で拡大しても綺麗に表示されます。印刷時も拡大印刷が可能です。
Q
生成ボタンを押しても何も表示されない
入力内容にエラーがある可能性があります。赤枠でハイライト表示されている箇所（案内メッセージ未入力、分岐番号の重複・未入力、各分岐の内容未入力など）を確認してください。エラーメッセージも画面上部に表示されます。